PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAPLOYALITAS KONSUMEN PADA PT. ASTRA INTERNATIONAL-TSO AUTO2000 SM RAJA MEDAN

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan purna jual terhadap loyalitas konsumen pada PT. Astra International-TSO AUTO2000 SM Raja Medan. Penelitian ini dilaksanakan pada lingkup PT. Astra International-TSO AUTO2000 SM Raja Medan dengan obyek penelitian dibatasi pada kualitas pelayanan purna jual sebagai variabel bebas dan loyalitas konsumen sebagai variabel terikat. Sampel yang diambil adalah sebanyak 97 Orang dari jumlah total 3.395 konsumen AUTO2000 SM Raja Medan dalam sebulan. Dari hasil penelitian diperoleh variabel kualitas pelayanan purna jual berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada PT. Astra International-TSO AUTO2000 SM Raja Medan. Variabel kualitas pelayanan purna jual mampu menjelaskan perubahan loyalitas konsumen pada PT. Astra International-TSO AUTO2000 SM Raja Medan sebesar 96,5 persen dan sisanya 3,5 persen dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Disarankan kepada pada PT. Astra International-TSO AUTO2000 SM Raja Medan untuk terus mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga loyalitas konsumen dapat ditingkatkan.