PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA GRAND ORRI HOTEL DAN CONVENTION BERASTAGI

Abstract

Persaingan didunia usaha terutama disektor jasa yaitu industri perhotelan saat ini semakin ketat. Hal ini membuat setiap hotel berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan terbaik untuk menciptakan  kepuasan pelanggan, namun tidak dapat dipungkiri bahwasannya perusahaan jasa seperti hotel tidak terlepas dari kegagalan layanan. Untuk itu perusahaan perlu menangani kegagalan layanan  tersebut dengan program sevice recovery. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service recovery yang terdiri dari distributive justice, procedural justice, dan interactional justice terhadap kepuasan pelanggan pada Grand Orri Hotel & Convention Berastagi baik secara parsial maupun simultan. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner sebagai instrumennya dan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda menggunakan software SPSS 23. Dari hasil pengolahan data diperoleh persamaan regresi Y = 0,896 + 0,393(X₁) + 0,787(X₂) – 0,317(X₃) dan melalui uji F nilai F_hitung (160,149) > F_tabel (2,70) maka H₀ ditolak dan H_a diterima yaitu variabel service recovery berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Melalui uji t diketahui bahwa variabel distributive justice berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t_hitung (5,838) > t_tabel (1,988), variabel procedural justice berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t_hitung (18,934) > t_tabel (1,988), dan variabel interactional justice tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t_hitung (-5,552) > t_tabel (1,988). Kemudian dari hasil perhitungan koefisien determinasi diperoleh nilai Adjusted R Square adalah 0,828 angka ini menunjukkan bahwa sebesar 82,8% kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh service recovery yang terdiri dari distributive justice, procedural justice, dan interactional justice, sedangkan sisanya sebesar 17,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor yang tidak diteliti dalam penelitian ini.