ANALISIS KUALITAS LAYANAN MAIN KONTRAKTOR MASA PASCA KONTRAK JASA KONSTRUKSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE CSI

Abstract

Dalam pengembangan pembangunan gedung secara kontrak, Kontraktor umumnya bertanggung jawab kepada Pihak Pengguna Jasa hingga selesainya masa perawatan, yang ditandai dengan Penyerahan Serah Terima ke 2. Setelah proses Penyerahan Serah Terima ke 2 ini, secara hukum Kontraktor sudah tidak lagi bertanggung jawab jika terdapat cacat pada bangunan yang dikerjakannya. Beberapa Kontraktor memberikan perbedaan pelayanan untuk memuaskan Pihak Pengguna Jasa dalam bentuk layanan pasca kontrak. Kebijakan ini bertujuan agar hubungan antara Pihak Pengguna Jasa dan Kontraktor tetap terjaga baik, sebagai bentuk tanggung jawab moral Kontraktor kepada Pihak Pengguna Jasa dengan harapan agar mereka menjadi pelanggan setia. Dengan adanya kebijakan pelayanan pasca kontrak, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, menganalisis hubungan antara kualitas layanan dengan pengalaman pengguna jasa, kepuasan pengguna jasa dan loyalitas, serta mengevaluasi kinerja kualitas layanan. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan kuesioner digital sebagai instrumen pengumpulan data. Perhitungan kepuasan pelanggan dilakukan menggunakan metode Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI). Objek penelitian ini adalah Manajemen Gedung dari 55 gedung yang dibangun oleh salah satu Kontraktor Besar Swasta Nasional. Hasil penelitian menunjukkan nilai CSI senilai 87,39%, yang berarti sangat memuaskan.