KOMUNIKASI INTERPERSONAL PEGAWAI DALAM MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN SETIA HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL COTTAGE PARAPAT

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu bagaimana komunikasi interpersonal pegawai dalam membangun kepuasan pelanggan setia hotel Danau Toba International Cottage Parapat serta mencari tahu faktor penghambat komunikasi interpersonal antara pegawai dan tamu dalam membangun kepuasan pelanggan hotel. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan metode deskriptif. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara, observasi, dan dokumentasi. Dalam penelitian ini terdapat beberapa narasumber yaitu pegawai dan tamu yang menginap di hotel tersebut. Tempat pelaksanaan penelitian ini berlokasi di Hotel Danau Toba International Cottage Parapat. Hasil dari penelitian ini yaitu pegawai hotel Danau Toba International Cottage Parapat dalam melaksanakan komunikasi interpersonal dalam meningkatkan kepuasan pelanggan setia  meliputi lima indikator komunikasi interpersonal kegiatan antara lain keterbukaan (Openness) : pegawai bersedia untuk mendengarkan keluhan dan berbagi informasi secara jujur dan transparan kepada tamu. Empati (Empathy): Kemampuan pegawai hotel untuk memahami dan merasakan apa yang dirasakan oleh orang lain, serta menunjukkan kepedulian terhadap perasaan mereka. Dukungan (Supportiveness): kesediaan pegawai dalam memberikan dukungan emosional dan bantuan kepada tamu , menunjukkan bahwa karyawan hotel peduli dan siap membantu. Positif (Positiveness): pegawai harus menunjukkan sikap positif dan optimis dalam interaksi, termasuk memberikan pujian kepada tamu, kesetaraan (Equality): pegawai hotel memberikan perlakuan yang adil dan setara kepada semua tamu tanpa membedakan latar belakang mereka. Terdapat dua hambatan dalam interaksi antara tamu dan staf hotel, yaitu hambatan semantik akibat perbedaan latar belakang bahasa dan budaya, serta hambatan fisik berupa kebisingan dari aktivitas hotel yang sibuk. Pegawai housekeeping sering kesulitan berkomunikasi dengan tamu yang menggunakan bahasa asing,  kondisi lingkungan hotel yang bising dapat mengganggu konsentrasi dan menghambat kelancaran komunikasi, menyulitkan tamu maupun staf untuk saling mendengar dan memahami dengan baik.