PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) MEDAN

Abstract

1. Kereta Api Indonesia (Persero) adalah suatu perusahaan BUMN yang bergerak di bidang transportasi darat. Perusahaan ini sendiri memiliki banyak cabang ditiap daerah di Indonesia yang salah satunya berada di Jalan Prof. HM. Yamin Sh No.14, Perintis, Medan Tim, Kota Medan, Sumatera Utara 20232. Tujuan utama didirikannya perusahaan ini dulu adalah hanya untuk melayani masyarakat. Seiring berjalannya waktu, perusahaan mulai mengembangkan tujuannya tidak hanya untuk melayani masyarakat saja tetapi juga demi mendapat keuntungan juga. Perusahaan ini mulai memperbaiki dan melayakkan dirinya untuk menjadi salah satu alternatif transportasi yang digunakan masyarakat dalam melaksanakan mobilitasnya sehari-hari. Tujuan diadakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terhadap PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan dengan objek penelitian dibatasi hanya terhadap kualitas pelayanan sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Sampel diambil adalah sebanyak 96 responden dengan jumlah populasi yang tidak dapat ditentukan. Dari hasil penelitian diperoleh persamaan regresi sebagai berikut Y = 0,494 + 0,873 X. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan. Variabel kualitas pelayanan dapat menjelaskan perubahan kepuasan pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan sebesar 53% dan selebihnya sebesar 47% dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Disarankan kepada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan untuk memberikan perhatian terhadap kualitas pelayanan demi meningkatkan kepuasan pelanggan